Pacat...

Stimata Doamna C********,

Mi-am creat contul special pentru a va raspunde. Se pare ca si dvs v-ati facut special acest cont pentru a posta impresia despre noi.

Este adevarat ca se mai intampla sa gresim si nici pe departe la noi nu este totul perfect. Eu zic insa ca ne dam pe cat posibil silinta si este frustrant cand primesti review-uri slabe tocmai de la turistii care, intentionat sau poate prin simpla omisiune, au ignorat unele reguli ale casei. Eu zic ca toate unitatile de turism au anumite tipare de functionare si evident ca nu toata lumea poate fi multumita, dar de aici si pana la a denatura complet adevarul, e cale lunga.

Voi explica exact care este regimul pensiunii noastre:

- pensiunea noastra nu are acces la bucatarie, nu se inchiriaza la cheie; la parter avem un restaurant, personal care serveste masa pe care o preparam noi si un program de functionare;

- clientii nostrii fac rezervare pentru cazare cu mic dejun inclus; pentru celelalte mese fie pleaca in plimbare prin zona, fie stau prin pensiune si le servesc la noi, dar in nici un caz nu vin cu mancarea lor si si-o pun pe masa in restaurant;

- avem si un anunt in acest sens, in prima sala de restaurant, langa ghiseu; s-a mai intamplat cateodata sa le ramana clientilor mancare de pe drum, si-au dus-o in camera si au mancat acolo sau pe terasa sau in foisor afara;

- dvs cunosteati toate aceste aspecte, intrucat ati solicitat suplimentar fata de cazare si demipensiune, pentru care ati renuntat apoi printr-un mesaj trimis inainte sa sositi, lucru care nu ne-a deranjat, ba chiar am apreciat ca ne-ati anuntat.

- programul nostru de servire al micului dejun in cadrul restaurantului incepe de la 8.30, conform afisului de la receptie; incepand cu ora 7 personalul nostru face curat in salile de restaurant si incepe sa aseze bufetul suedez pentru clientii care servesc micul dejun.

Care a fost situatia:

La ora 7.30 dvs erati la o masa in sala 2 de restaurant, la care ati inchis toate usile (desi ele stau deschise de obicei pentru a avea acces toata lumea, nu numai dvs) unde v-ati servit propriul dvs mic dejun – adus de acasa. In conditiile de mai sus, in momentul in care personalul aranja sala 1 a restaurantului si au auzit zgomot in sala 2, ulterior descoperind ca dvs sunteti acolo inchisi si serviti mancarea dvs, normal ca au fost uimiti. Prin simplul fapt ca ati beneficiat de o promotie a noastra – un voucher cu o reducere de 50% la cazare (pentru 1 noapte de cazare ati platit 49 lei pt. camera dubla plus supliment de 10 lei pentru camera tripla!!!), nu inseamna ca trebuie sa ignorati modul de functionare al pensiunii. Nu cred ca v-ati inchis in sala 2 pentru a nu deranja (“eu si parintii mei mergem in varful picioarelor”) ci pentru ca ati dorit sa serviti propria dvs mancare, in restaurantul nostru, in afara orei de program si atunci era normal sa va doriti “intimitate”.

Poate ca personalul nostru putea sa va explice frumos de ce sunt uimiti, dar poate ca pur si simplu au fost jenati de situatie. Da, sunt suparata pe acest incident, intrucat este dureros sa ai review-uri proaste in conditiile in care suntem printre foarte putinele pensiuni din zona care avem cu adevarat o clasificare de la Ministerul Turismului (cu taxe la stat si tot ce implica), facem tot posibilul sa avem personal tot timpul la dispozitia clientilor si pentru curatenie cat si pentru masa si bauturi, incercam sa oferim cat mai multe facilitati gratuite, oferim o promotie in care ati platit 3 persoane 59 de lei si cu toate acestea vine cineva care se considera jignit de uimirea personalul atunci cand el manca in restaurantul pensiunii, in afara programului, mancarea lui adusa de acasa.

@casaboiereasca, apreciem luarea de pozitie si replica oferita acestui articol; am editat insa numele - daca autoarea ar fi dorit sa ii fie facut public, probabil s-ar fi inscris cu el, nu ar fi preferat un nickname.

Sper ca in urma acestui dialog, ambele parti sa fi tras niste invtaminte utile pentru viitor.

Multumim pentru edit si scuze. Folosisem numele real intrucat clienta noastra a mai postat pe un site acelasi review, folosind acolo numele real.

Cu siguranta noi vom incerca sa tragem invataminte pe viitor, asa acumulam experienta, ne formam si speram sa indreptam si orice aspecte negative.

Nu ne intelegem... nu am nimic impotriva regimului dumneavoastra de masa. Din pacate nu am vazut nicaieri afisul de care spuneati, insa... tot ce e posibil... va cred. PROBLEMA este de ATITUDINE! si nu de regimul de masa. Fiti siguri ca dc ni se explica frumos (pt ca regulile casei nu ne-au fost prezentate inca de la sosire...) va garantez ca tot cheful si nervii nu se duceau pe apa sambetei dc ni se prezenta intr-un mod finut care e situatia (in astfel de cazuri sa stiti ca ajuta mult un zambet pe buze si eventual, dar eventual un " buna dimineata! " si nu intors spatele si boscorodit... Usile au fost inchise pt ca nu am vrut sa trezim personalul sau pe oricine altcineva ar fi fost cazat... Dar din cate am observat cred ca eram singurii clienti din pensiune...

Si pt ca tot mentionati de oferta... Am platit 15 lei pt patul suplimentar si nu 10 lei asa cum este mentionat. Daca ar fi fost dupa mine nu as fi lasat nici macar cei 5 lei la receptie... Sa inteleg ca au intrat automat in buzunarul doamnei?

Inca o data Pacat! Am fi inteles si cel mai probabil ne-am fi strans senvisurile cu coada intre picioare si placut surprinsi de diplomatie daca Atitudinea era alta! Cand am plecat de acolo inca nu stiam ca am fi gresit cu ceva... Frustrant...

Intr-adevar este posibil sa nu ne fi inteles... eu imi cer scuze daca asa este, dar in general consider adecvat sa nu se emita judecati ferme fara a se expune intreaga situatie si nici nu imi plac generalizarile.

Cateodata pot exista probleme de comunicare - se pare, in cazul nostru sau de observare - se pare, in cazul dvs, asa cum nu ati observat nici afisul. Poate fi o problema de atentie la anumite aspecte sau de atitudine, suntem oameni si cu totii gresim, dar asta nu ne da dreptul sa generalizam. Cred ca pana la acest incident, primirea a fost corespunzatoare si dati-mi voie, cu tot respectul, sa ma indoiesc ca personalul nostru a fost dezagreabil de la sosire pana la plecare, asa cum ati lasa dvs impresia.

Imi cer scuze daca atitudinea a fost nepotrivita, dar cel putin noi, desi avem niste reguli pe care clienti din greseala nu le observa, nu putem sa le expunem fix in momentul in care clientul isi ia masa. Cred eu ca nu ar fi picat tocmai potrivit sa vi se zica in acel moment; e ca si cum ai ridica omul de la masa... ; se poate intampla, clientul vrea sa ignore afisul sau nu l-a vazut... ii zic ulterior, nu ne sta in fire sa ii zicem fix in momentul in care isi inghite mancarea. Poate ca in cazul dvs nu vi s-a mai zis nimic pentru ca oricum sederea dvs a fost doar de 1 noapte si urma sa plecati imediat dupa micul dejun. De asemenea nu s-a gandit nimeni ca v-ati ascuns ca sa nu treziti ceilalti clienti, intrucat micul dejun e o activitate relativ linistita, nu presupune mult zgomot, iar camerele oricum sunt la etaj, nu la parter unde este restaurantul.

Si da, luni mai erau 2 camere, ambele cazate impreuna cu dvs de duminica, dar acest lucru nu este relevant, incercam pe cat posibil sa ne purtam la fel, chiar daca sunt mai multi clienti sau nu, nu ar trebui sa ne afecteze nici pe noi si nici pe clienti. Nu pot sa nu imi pun totusi o intrebare: daca ati crezut ca pensiunea este goala, de ce v-ati mai inchis ca sa nu ii deranjati pe clienti...

Iar legat de pretul suplimentar, este greseala mea in redactare, mi-o asum, 1o lei era costul pt un copil, 15 pentru un adult, stati linistita nu i-ati lasat doamnei!

In concluzie, nu vreau sa fac polemici pe acest subiect, nu are rost sa ii obosesc pe ceilalti cititori; daca atitudinea a fost deranjanta, ne asumam raspunderea si ne cerem scuze, dar va rog sa incercati sa fiti la fel de impartiala. Nu consider ca un punctaj de 0 la servicii este corespunzator, in conditiile sus expuse.

Va multumim ca ne-ati calcat pragul si sper sa reusiti sa priviti in mod obiectiv intreaga situatie de ansamblu. Va dorim concedii cat mai placute, cu evaluari mult mai bune decat a noastra.

Obiectiv atins!

Dacă majoritatea patronilor/administratorilor de clădiri din domeniul turismului ar face ca cei de la ”casaboiereasca” (în sensul bun al cuvântului), adică să intre pe sait și să contra-argumenteze, trei sferturi dintre beneficiarii serviciilor turistice n-ar mai intra pe saituri decât să constate laptele, mierea și fair-play-ul gazdelor.

Ca să finalizați feed-back-ul, ca recomandare, gazdele de la ”casaboiereasca” ar trebui să țină seama pe viitor de conținutul textelor postate. Dialogul se poate realiza și în acest fel, recunoașterea și corectarea eventualelor carențe (atitudinea față de clienți în cazul acesta) vor schimba radical fenomenul numit TURISM ROMÂNESC. Așteptăm de prea mult timp acest lucru, nu mă refer doar la cei de la ”casaboiereasca”, ci de la toți ”activiștii” din sectorul terțiar al economiei autohtone.

Cu toții mai avem de învățat, furnizori și beneficiari de servicii turistice, iar timpul se pare că-l percepem la dimensiuni diametral opuse.

Cu stimă,

Z...

bine argumentat zapacitule pentru ca adevarul e undeva la mijloc. Iar greseala recunoscuta e pe jumatate iertata.

Pentru o evaluare obiectivă a situației prezentate de cele două părți, vin cu o propunere salvatoare: ”casaboieresca” să accepte o ”comisie de lucru” compusă din câteva figuri ”legendare„ de pe acest sait, care să beneficieze timp de câteva zile de frumusețile din pensiune și din împrejurimi.

Constat din nou, citind cele de mai sus ca suntem mult mai interesati de atitudinea personalului prestator de servicii decat de latura pragmatica a serviciului, de toate lucrurile concrete si masurabile care il caracterizeaza.

Salut echilibrul raspunsului reprezentantului pensiunii, salut tenacitatea turistului nemultumit care a postat chiar pe doua site-uri probleme de... atitudine ale prestatorului dar ma si intristeaza.

Pentru ca eu cred in continuare ca, de exemplu notiunea de pat " confortabil" este diferita de la persoana la persoana, asa cum la fel diferita este reactia noastra la atitudinea prestatorului de servicii. Ambele criterii, nefiind concret masurabile. Daca aveti cumva un criteriu de masurare al unui pat confortabil pentru o pensiune de trei stele va rog ni-l dati si noua. Unii dintre noi au probleme cu coloana si le este recomandat sa doarma pe... scandura.

Imi permit sa va amintesc ca o parte a personalului din pensiunile turistice alese de dvs. (pensiune si nu hotel) nu are studii de specialitate in turism. Sau, sa nu gresesc grav, nu are studii temeinice in turism. Repet, o parte.

Cand alegeti sa mergeti la o pensiune, va asumati margaretele sau stelele declarate si denumirea de PENSIUNE.

Iar regulile, odata stabilite si declarate sunt pentru ambele parti.

Asa cum spunea colegul@zapacitul, vestea buna este ca ne intalnim aici sa discutam, scriem aici ce ne doare, raspundem aici durerilor, desi timpul il percepem la dimensiuni diametral opuse.

Suna a strategie win-win. Sau, daca facem acum o inovatie, strategie win-win-win

Turist-prestator-turismul romanesc.