Casa frumoasa, moderna curata - dar ei [ * * ]

Uite, sincer, eu nu as putea spune asta asa, direct. Asta sunt eu... nu fac nici un efort sa fiu draguta cu cineva dar nici nu imi place sa fac / spun ceva care clar ma va face sa par antipatica. Or mai fi si altii ca mine... Sincer, mi-ar fi greu sa spun unei femei de 60 de ani de exemplu "eu nu am venit aici ca sa va ascult destainuirile!". As astepta sa aiba ea bunul simt sa se opreasca. In fine...

hei, dar sunt atatea moduri prin care poti spune asta; in afara de cele doua extreme - a nu spune nimic sau a spune "brutal" - sunt probabil un numar nelimitat de variante.

Eu as fi spus ceva de genul, "nu va suparati, trebuie sa ma gandesc/concentrez la ceva important si urgent 2-3 minute, haideti sa amanam un pic conversatia asta, va spun eu cand termin, putem relua apoi... '

... spuse Cornel, diplomat: -) Asa e, Cornel, ai dreptate, sunt multe feluri in care poti spune asta, doar ca fiecare alege felul care il reprezinta. Iar eu, daca as fi foarte nervoasa pe omul care turuie intr-una de toate experientele lui negre, nu as sta sa gasesc o scuza sau un mod mai frumos de a spune, numai ca sa nu il fac sa se simta el prost (si eu...), as tacea. Asta-i felul meu. Numai ca tacerea nu e de ajuns in multe cazuri, nu toti inteleg.

Nu vrea sa duc discutia in alta parte, vroiam doar sa spun ca pentru mine acest aspect, peste care au trecut si colegii in comentarii si caruia nici fiica proprietarei nu i-a dat multa importanta, pe mine m-a deranjat cel mai tare

Pentru ca doresc sa-mi pastrez impartialitatea, nu pot sa nu remarc faptul ca proprietarii pensiunii au intervenit cu un foarte promt drept la replica. Acest lucru inseamna ca sunt totusi interesati de parerea celor care le trec pragul si ca, probabil, doresc sa-si perfectioneze serviciile. Nu sunt multe cazurile cand proprietarii de pensiuni intervin asa rapid si ofera explicatii vis-a-vis de anumite acuzatii mai mult sau mai putin obiective. Cred ca este de apreciat acest lucru.

Si nu in ultimul rand, imi face placere sa constat ca vocea noastra este din ce in ce mai des luata in seama. Chiar putem schimba cate ceva!

Proprietara:

Puteti sa fiti siguri ca ne-am invatat lectia; am raspuns in special la ceea ce m-a deranjat cel mai mult - acuzatia nefondata si gratuita ca am fi incercat sa-i inselam desi noi am fost cei inselati in aceasta afacere. Intr-adevar, sunt cateva aspecte carora "nu le-am dat importanta" din politete. De exemplu, dansilor le-a fost greu sa suporte cateva minute de conversatie cu doamna care a facut imprudenta sa ii bage in seama, cu cele mai bune intentii, dar ea a putut sa le suporte cheful pana tarziu in noapte fara sa zica nimic; nu vreti sa stiti cum arata casa cand am intrat si ce au lasat in urma lor.

Unii clienti au impresia ca, pentru pretul cu doua discount-uri pe care l-au platit, intr-o pensiune li se cuvine totul si isi pot permite orice, dincolo de limitele bunului simt, desi poate nu si-ar permite sa se comporte la fel intr-un hotel, de exemplu. Acolo nu ar fi expusi riscului unei conversatii cu proprietarul (cu care este convenabil sa discuti numai cand te targuiesti ca la piata, in rest ar trebui sa devina invizibil), dar ar plati mult mai mult pentru conditii de cazare similare; nici nu s-ar pune problema unui living in exclusivitate unde sa petreaca pana dimineata, nici de gratare si acces la bucatarie - la hotel toata mancarea sau bautura se plateste la preturi piperate; orice hotel din Romania si de oriunde din lume i-ar fi dat afara pe toti la ora 12, noi am avut doar nesimtirea sa-i rugam sa-si mute bagajele dintr-o camera la o ora cand deja abuzau de ospitalitatea noastra. Nu au putut sa inteleaga, si cu atat mai putin sa aprecieze, cate concesii am facut pentru dansii, nu si-au dat seama ce efort si ce investitie presupune o astfel de pensiune si ca meritam, poate, putin respect, sau putina intelegere, pentru ca si noi suntem oameni si nu suntem perfecti, nu putem sa multumim pe toata lumea, oricat ne-am stradui. Au gasit in schimb de cuviinta sa scrie lucruri subiective, inexacte si uneori chiar exagerate cu reavointa, desi au recunoscut ca au avut parte de cele mai bune conditii de cazare si masa. Faptul ca dansii, sau altii asemenea lor nu ne vor mai vizita, nu ma intristeaza. Inseamna ca nu fac parte din targetul nostru de clienti. E adevarat ca in piata dificila in care lucram fiecare client conteaza, dar nu cu orice pret. Nu ne dorim astfel de clienti lipsiti de simtul realitatii, ca sa ma exprim elegant, care au impresia ca ei au toate drepturile si noi nu avem nici unul, nici macar dreptul la replica.

O sugestie pentru webmaster: poate n-ar fi rau sa infiinteze pe site si o pagina dedicata celor mai indezirabili clienti, dupa modelul bancilor sau al companiilor de telefonie mobila care au baze de date cu clienti ne-eligibili. Asa s-ar mai echilibra putin balanta.

@amo, aici eu am totusi o obiectie: in cazul serviciilor, ca sa poti izbandi pe piata, trebuie INTOTDEAUNA sa te lasi ghidat de dictonul "clientul nostru, stapanul nostru"; singura problema intervenind in modul de a 'selecta' aceasta clientela. si sunt metode prin care se pot cerne, fara ca macar sa se poata plange de ceva ulterior. chiar de curand am discutat exact pe marginea acestui aspect ("ce faci daca iti intra un client care incalca grosolan regulile casei, cum procedezi?") cu un alt proprietar de pensiune autohton. si omul chiar avea o strategie pentru acesti "clienti".

poate ar fi timpul s-o stabiliti si Dv. pe cea proprie.

Da, ai mare dreptate, problema este ca nu intotdeauna poti sa-ti dai seama cu ce fel de om ai de-a face. Doamna care a facut rezervarea pentru grupul respectiv parea o persoana educata, si mai venise o data la noi cu alt grup, deci stia la ce sa se astepte. Banuiesc ca nu s-a simtit chiar asa de rau daca a venit din nou dupa 2-3 saptamani. In afara faptului ca a solicitat acelasi pret desi nu mai indeplineau conditiile de eligibilitate pentru discount-ul de grup, nu mi-a dat nimic de banuit. Pana la urma era de inteles din punctul ei de vedere, si mama, care este o persoana foarte generoasa, a acceptat sa le faca rezervare in aceleasi conditii desi eu nu am fost de acord.

Nu m-a deranjat faptul ca au chefuit si au lasat multa mizerie, sau faptul ca au stat dupa ora de check-out; majoritatea grupurilor fac asta, daca i-am cerne pe toti am ramane fara clienti. M-a deranjat cel mai mult faptul ca nu au avut curajul sa ne spuna in fata ce ii nemultumescte, respectiv nonsalanta si lasitatea cu care ne-au aplicat eticheta de "nesimtiti" pe care eu consider ca nu o meritam. Dupa lunga polemica de mai sus poate judecati dvs cine o merita mai mult.

Cei mai periculosi nu sunt badaranii care se poarta urat pe fata, ci oamenii egocentrici care se cred superiori, au impresia ca totul li se cuvine si ataca gratuit si cu perfidie atunci cand te astepti mai putin si nu poti sa te aperi. Pana la urma nu au avut ce sa reproseze pensiunii, iar atacul lor asupra calitatii umane a noastre, a proprietarilor, mi se pare imoral si iresponsabil. Nu sunt convinsa daca si-au dat macar seama ca raul pe care ni l-au facut ei este mult mai mare decat cel pe care l-am facut noi lor (daca le-am facut vreunul).

Raportul de forte este inechitabil, pentru ca ei nu au nimic de pierdut, dar noi avem foarte mult; ei nu au investit nimic, nici macar putin timp de gandire, noi am investit tot ce aveam si ani din viata noastra pentru ca ei sa se simta bine; orice as spune si orice as face, eticheta pe care ne-au aplicat-o va ramane acolo pentru toti clientii grabiti care ii vor crede si nu vor avea rabdare sa citeasca acest lung schimb de replici; iar comentatorii care le-au tinut isonul si au dat in noi fara ca macar sa ne cunoasca, sau sa aiba vreo legatura cu subiectul, sunt cu atat mai periculosi si mai iresponsabili; sunt oameni care au mult timp de pierdut pentru ca probabil nu au gasit inca nimic important de facut in viata; pentru ei e doar un joc gratuit, nu risca nimic, noi ne-am riscat tot viitorul nostru.

Sper ca acest comentariu sa-i dea putin de gandit web-master-ului despre etica / moralitatea business-ului de care se ocupa si despre felul cum ar putea sa arbitreze jocul astfel incat sa fie corect pentru toti cei implicati.

dna "amo": vad deja a doua referire la "reguli" care vi se par inechitabile.

V-as sugera sa va ganditi ca, odata ce ati ales sa oferiti astfel de servicii, ati acceptat EXPLICIT tot ce vine "la pachet" cu acest lucru, inclusiv comentarii mai mult sau mai putin obiective sau echilibrate sau cum doriti catalogati - cf subiectivitati dvs, as sublinia acest lucru.

Aveti si beneficii de pe urma acestei activitati, nu-i asa? Imi place sa cred ca aveti si clienti care, dimpotriva, va recomanda. Ei bine, asa-i viata - la fel cum pentru a obtine beneficii materiale (bani de la clientii dvs) ati facut unele cheltuieli, si pentru beneficiile morale, tot asa -- trebuie sa prevedeti "cheltuieli" (si chiar categoria pierderi).

Nu in ultimul rand, parerea mea personala e ca daca politica dvs cu privire la clienti (in ansamblul lor) ar fi fost alta, nu aveam astazi acest luung schimb de replici pentru o 'inechitate' inexistenta, ba chiar hilara in opinia mea. In orice caz, nu una care sa nu se incadreze in mai generala ' VIATA e nedreapta ' cu multi

Iar in privinta acelei 'liste negre' de clienti dificili -- nu va opreste nimeni sa va faceti una, dar ea NU face (cel putin in acest moment) obiectul preocuparilor acestui site sau acestei comunitati.

Va invit sa ne oprim aici; din punctul meu de vedere ati avut suficient sprijin pentru a va prezenta dreptul la replica si punctul de vedere asupra situatiei. O eventuala continuare a discutiei pe marginea acestui subiect poate avea loc DOAR PE forum.

IN LOC DE CONCLUZII:

"eticheta pe care ne-au aplicat-o va ramane acolo pentru toti clientii grabiti care ii vor crede si nu vor avea rabdare sa citeasca acest lung schimb de replici" - corect, asa si trebuie - sa ramana, pentru ca si comportamentul dvs (de atunci) fata de clientii dvs RAMANE si el, nu? : -)

Personal cred (si sper) ca aceste impresii va vor ajuta sa intelegeti ca NU puteti aplica o solutie "nelalocul ei" unui comportament [pe care dvs il considerati] "nelalocul lui". Nu in calitate de ofertant de servicii platite, cel putin. Sau, ma rog, o puteti face - ca doar n-o sa fie vorba mea care sa va stea-n cale - dar nu fara a va asuma riscurile si consecintele de rigoare.

E greu de realizat acest lucru in Romania - de catre majoritatea ofertantilor, pe moment. Dar sincer raman optimist ca se vor "cerne" doar acele servicii turistice care percep 'axioma' de mai sus ca fiind una dintre conditiile *obligatorii* pe care trebuie sa le respecte un hotelier.

Ma bag si eu ca musca-n lapte dar vazand acest schimb de replici trebuie sa imi spun si eu parerea, in calitate de simplu turist.

Amo, de obicei turistul nu este interesat de neconcordanta din "bucataria " d-voastra, in cazul acesta faptul ca nu ati fost de acord ca mama d-voastra sa ofere un anumit discount. In mai toate tarile cu o experienta foarte mare in turism negocierea serviciilor face parte din cotidian, atata timp cat stii sa ceri primesti ce vrei. Nu consider ca ati facut cuiva o favoare acordandu-le niste facilitati, este trecut pe site-ul d-voastra ce oferiti in tarifele respective. De obicei un turist cand merge la o pensiune vrea sa se simta bine si sa se relaxeze, nu sa mearga in varful picioarelor si sa dea cu aspiratorul. Bineinteles tine de bunul simt al fiecaruia sa nu lase in urma un dezastru dar asta este riscul hotelierilor pana la urma. Trebuia sa nu va faceti gratar in curte si living ptr petreceri daca nu doreati deranj.

Spuneti ca ati investit tot ce aveati ca turistii sa se simta bine. Eronat, ati investit niste bani intr-o cladire dar turism nu stiti sa faceti. O gazda buna se ghideaza dupa principiul Clientul nostru, stapanul nostru si daca ati sti sa faceti turism ar pleca lumea multumita. Si la un restaurant daca te duci si nu iti place mancarea sau te fura, daca stie sa te ia ospatarul pleci zambind de acolo. Concluzia mea, si este doar o parere personala este ca v-ati investit banii de pomana intr-un domeniu cu care nu aveti nimic in comun. pacat, pentru ca pensiunea este foarte frumoasa.

Dna "amo" site-ul acesta tocmai pentru aceasta este realizat, ca noi simpli turisti sa comentam si sa scoatem in evidenta tocmai asa locuri unde sa ne mai ferim sa mergem. Degeaba spuneti ca ati investit intr-o pensiune care poate chiar arata bine daca oamenii care o conduc nu te fac sa te simti bine. Turistii vin la Dvs tocmai sa se simta bine, rasfatati sa se distreze, ca doar n-or veni sa stea in pat sau pe fotoliu sa se uite la televizor sau sa citeasca o carte.

Daca aveti asa pretentii spuneti de la inceput oamenilor sa stie pretentiile Dvs, eventual scrieti pe site ca nu se fac petreceri, fara galagie ca cei ce vin sa stie ce-i asteapta.

Noi suntem bucurosi ca WM ne da aceasta posibiltate de a pune la colt patroni care nu ne ofera servicii de calitate ( ci se merge pe principiul lasa ca merge si asa) si asa fiecare poate trage anumite invataminte. Noi sa studiem mai bine unde sa mergem, iar Dvs stimati hotelier invatati sa tratati turistii cu servicii de calitate.

Intr-adevar, exista si turisti badarani... Asta e riscul "meseriei".

Si in alta ordine de idei, amo, pe turisti nu ii intereseaza nicidecum cat a investit proprietarul in pensiunea respectiva sau daca isi va recupera sau nu banii.

Pe el il intereseaza servicii de calitate, sa se simta bine si dorit acolo. Iar el vine pentru pretul oferit, indiferent daca acopera sau nu cheltuiala. Nu va obliga nimeni sa tineti deschisa pensiunea daca nu va acoperiti banii.

Si Dragos, cum sa spui proprietarului sa taca din gura? Chiar si politicos acesta va sesiza ce vrei sa spui si va exista o animozitate nedorita intre el si turist pe perioada sejurului.

... consider ca este mai mult decat suficient cat s-a discutat pe acest subiect. Ba mai mult, cine va dori sa poposeasca la aceasta pensiune are suficient material pentru a trage o concluzie obiectiva.

Discutie inchisa!