Boutique Hotel and Spa Tsaravets

TIPĂREȘTE

Am călătorit împreună cu soția, mama și soacra pentru a-mi sarbatori ziua de naștere. Am ajuns la asa-zisul hotelul de 4 stele, Boutique Hotel & Spa Tsaravets, cu 30 de minute inainte de check in intr-un apartament Vip deluxe, cu bagajele. Am întrebat dacă putem lăsa bagajele la recepție si ni s-a spus sa așteptăm la mașină. Dupa 30 de minute am preluat cardul si, când am vrut sa intrăm in camera, femeile de serviciu inca făceau curat. Am asteptat la usa cu bagajele până când au terminat. Am lăsat bagajele in camera si am plecat in oras pentru a servi masa, pentru ca la recepție ni s-a comunicat că nu se servește decât micul dejun. Înainte de a pleca, am întrebat dacă locul de parcare pe care îl ocupaseram ne este rezervat, cum fusese specificat pe Booking ca ar fi inclus. Si ni s-a raspus ca nu este nicio problemă, fiind aplicat un semn de rezervat. Dupa cca 4 ore, cand ne-am intors la hotel, în jurul orei 19.00, locul de parcare rezervat era ocupat, parcarea fiind plină. Ni s-a comunicat sa parcam pe strada, pe un sens unic, cu trafic intens, în zona in care se ridicau masini. Am refuzat, reamintind discuțiile purtate si faptul ca avem acest serviciu inclus. Ni s-a comunicat sa asteptam, spunandu-ni-se ca hotelul are si garaj, dar ca in interiorul acestuia, se afla mașina proprietarului, care nu funcționează si care trebuie scoasă pentru a elibera parcarea pentru clienti. M-am intors la masina, fiind nevoit să fac manevre chiar in usa garajului, pentru a permite celorlalte masini care circulau sa treacă. La un momentdat a apărut patronul hotelului, un tip musculos cu figura de interlop, a iesit, si, dintr-o dată, a inceput sa țipe la noi că ne aruncă in strada si sa plecăm din hotelul lui pentru că nu avem rabdare sa ne parcam si sa nu mai claxonam, lucru pe care nu il faceam noi, ci masinile pe care le blocam... aflandu-ne pe strada. Am incercat sa ii explicăm, dar a inceput sa ne injure.

Aratam faptul că noi achitaseram in avans, integral, tot sejurul la acest hotel.

Am fost de acord cu solicitarea de a părăsi hotelul, am parcat mașina pe stradă și am mers la receptie unde am fost întâmpinat de catre sotia patronului si o recepționara. Am solicitat contravaloarea sejurului platit in avans pentru a părăsi hotelul, având în vedere că eram dați afară. În acel moment în receptie a intrat patronul hotelului, care a inceput sa ne înjure, din nou, și să ne amenințe că ne aflăm pe proprietatea lui si sa iesim imediat in stradă. Se pare ca avea o problema cu românii si Romania, jignirile fiind în acest sens. I-am spus că părăsim hotelul doar după ce ne va rambursa contravaloarea sejurului integral, moment in care acesta a devenit extrem de violent verbal, spunandu-mi sa anulez rezervarea pe Booking. I-am explicat ca nu sunt o persoana stupida, asa cum se exprimase el, pentru ca, in momentul in care as fi anulat, contravaloarea sejurului ar fi fost reținută de către hotel conform specificației de pe Booking, în care suma era nerambursabilă in caz de anulare.

A spus că face ce vrea el si ca ne arunca in strada, chiar dacă nu anulez. În acel moment mi-am rugat sotia si restul familiei sa urce in camera. Am sunat la poliție, solicitand ajutor. În acel moment, patronul a devenit extrem de agitat si mi-a comunicat că nu îl interesează nimic legat de poliție, ca el detine controlul si ca urcă in camera sa imi arunce bagajele. Ulterior, acesta a reapărut in receptie, urmat la scurt timp de către soția mea, care mi-a comunicat ca acesta a deschis usa si a intrat peste ele in camera si, cu un limbaj extrem de jignitor, le-a spus sa anuleze rezervarea sa părăsească hotelul de îndată, amenințând in continuare ca le arunca in strada. Imediat a apărut și poliția care, ulterior, a iesit cu patronul afara, având "o scurtă discutie " (mita). Au revenit in hotel si polițiștii ne-au spus ca acolo este Bulgaria si ca nu le pasa de noi si sa anulam rezervarea si să părăsim hotelul. I-am ignorat, le-am spus ca asa ceva nu se va intampla si am cerut polițistului să isi faca datoria Acesta mi-a spus, râzând, ca nu ii pasa. În acel moment sotia mea a contactat sediul Booking pentru anularea rezervări si rambursarea sumei de bani si pentru a anunța că suntem amenințati și in pericol. Persoana care ne-a raspuns a spus ca va contacta de urgență hotelul si sa găsim un loc sigur până ne va contacta, lasandu-ne in asteptare. Am ales sa rămânem în recepție, poliția fiind prezenta, asistand la momentul în care telefonul a inceput sa sune din partea Booking. Le-am comunicat sa răspundă, au spus că nu raspund, ca el este patron si ca face ce vrea. Persoana de la Booking a revenit si ne-a comunicat că hotelul nu răspunde, dar, că au 30 de minute sa răspundă la un email pe care îl trimisese. S-a angajat, totodată, sa ne găsească o altă cazare, urmând sa revina cu un telefon. I-am comunicat poliției faptul că hotelul are 30 de minute sa răspundă către Booking, aceștia comunicandu-i situația patronului. Polițiștii au râs, au plecat si nu au încheiat niciun proces verbal, deși fuseserăm identificați. Recepționera i-a confirmat patronului că sunt contactati de Booking. Au început să vorbească în bulgară. Ulterior, au fost contactati telefonic, probabil, de Booking, si au raspuns. Am auzit frânturi din conversatia pe care o aveau, prin care minteau si denaturau cele intamplate pentru a isi acoperi situația creată, inclusiv patronul (interopul de care anterior vorbeam) a luat telefonul din mâna recepționerei in timpul conversației si a părăsit recepția pentu pentru a nu fi auzit ce vorbea. Am rămas în receptie pentru a fi contactati de Booking pentru noua rezervare si pentru a fi informați asupra modalitatii de restituire a banilor. În continuare, patronul hotelului ne amenința să părăsim hotelul si sa anulam rezervarea. A părăsit recepția, din nou, sunând la intervale de timp recepționara si intreband despre situația noastră. Aceasta ii comunica ceva in bulgară, vorbind ceva despre Booking.

După cca 3 ore de așteptare, recepționera ne-a comunicat că a vorbit cu Booking prin email si ca Booking a spus sa anulam noi, din proprie initiativa, rezervarea. I-am spus ca nu spune adevarul, avand in vedere franturile de conversatie pe care le auzisem. Receptionera ne-a spus ca exista 2 variante propuse de Booking 1: sa rămânem la hotel, ceea ce noua ni s-a parut halucinat. Atunci am realizat ca personalul hotelului mintise Booking si denaturase sitiatia creata pentru a se acoperi 2. Sa anulam noi rezervarea din proprie initiativa.

In acel moment am hotarat sa revenim cu un al 2 -lea telefon către Booking. Un nou consultant ne-a preluat, a verificat din nou situația, ne-a comunicat că de abia acum ințelege situația după ce a pus lucrurile cap la cap si ne-a asigurat că din acel moment este răspunderea Booking, ca vor anula ei rezervarea si ca noi sa nu facem absolut nimic. Booking a anulat rezervarea pe loc si am fost anunțați că banii vor fi restituiti de Booking in 7-12 zile lucrătoare.

Imediat ce anularea facuta de Booking a apărut pe mailul/site-ul de la receptie, a apărut și patronul care a ne-a spus că putem sa rămânem. Ne-am intrebat daca acesta nu se aflase sub influența unor substanțe interzise tot timpul acesta. Am refuzat, bineînteles, si i-am comunicat că ne simtim în pericol in prezenta sa, având în vedere că in tot acest timp ne-a amenințat, jignit si a incercat sa ne excrocheze.

Am făcut o nouă rezervare, la hotel Yantra, unde am închiriat tot un apartament Vip si am petrecut un sejur cât se mai poate de minunat, având în vedere situația prin care trecuserăm.

Mai jos, puteti vedea mesajul primit de la booking după ce am informat situația si in scris.

"Dear Bogdan xxxxxxxx,

Thank you for choosing Booking.com.

We are writing to you regarding your reservation 2708125429 at Boutique Hotel and Spa Tsarevets, check-in date 2020-02-07, and check-out date 2020-02-09.

First of all we would like to thank you for such correct and detailed message as the information was very well explained and understood.

In this case, we will definitely report the behavior shown by the property's manager as it's not acceptable to conduct that way to any other person, no matter if guest, property employee or anybody else.

We do take note of such events and those reflect in our future deals and agreements with the property. We thank you for providing us with such detailed feedback as it will definitely be used to provide a complete and precise report of the situation.

Regarding the review, unfortunately we can't offer to leave a review as we only offer that chance to the guest who have completed a stay in a property, never when the reservation is cancelled. We want to allow our guests to leave clear and sincere feedback so that other guests can use those comments to better make their choices when having to book a property. But we do require for the guest to complete the stay so the review includes a feedback on all points of the property, including service, facilities, cleaning and many others which might not be appreciated if the reservation is not enjoyed.

Nevertheless, this internal feedback is important likewise as it provides direct information to us on this situation and will have it's consequences in a similar way a public review would, only on a more private matter.

We're sorry you had such experience, but we're glad to hear you could finally enjoy your birthday with your family in another property.

Again, thank you for such feedback, we could only wish to receive more documents like this as they would indeed help on building a more detailed platform on which to book and enjoy stays.

Please feel free to contact us with any additional questions.

And happy birthday, Mr. xxxxxx.

Kind regards,

--

xxxxxxxxxx

Booking.com Customer Service Team"

---

VIZUALIZĂRI: 2304 TIPĂREȘTE ARTICOL + ECOURI — SAU ARTICOL fără ECOURI